淘寶天貓即將上線“店鋪真實體驗分”，重點考核商品質量、物流速度、服務保障

IT之家 4 月 16 日消息，淘寶天貓今日發布“關于新增《淘寶平臺店鋪真實體驗分規范》的意見征集”公告，宣布即將上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。

公告稱，淘寶天貓將重新制定能夠真實反饋消費者體驗的店鋪評價體系，以解決行業虛假評分頑疾、提升消費者購買決策信心、激勵商家提升服務質量。

“真實體驗分”將根據商品質量、物流速度、服務保障三方面，目標建立一整套真實、客觀、透明的消費者體驗反饋機制，反映當前店鋪真實消費者體驗情況。

同時，“真實體驗分”將與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤，讓商品好、服務好的商家獲取更多消費者，獲得更多增長機會。

• 在商品質量方面，將重點考核“首次品退率”和“商品差評率”，只看簽收單，指標更客觀；

• 在物流速度方面，將重點考核“48 小時攬收及時率”、“物流到貨時長”和“物流異常率”；

• 在服務保障方面，將重點考核“旺旺 3 分鐘人工響應率”、“旺旺滿意度”、“退款處理時長”和“平臺求助率”。

IT之家從公告獲悉，店鋪真實體驗分區間為 3～5 分，其中 5 分為最高，3 分為最低。具體細分指標、定義如下表所示：

淘寶客戶運營部相關負責人介紹，“真實體驗分”的根本目的，是以真實有效的評分系統，激勵商家提升商品和服務質量，實現商家經營的“良幣驅逐劣幣”。相比目前互聯網行業通行的評分機制，重新制定的“真實體驗分”有三大特點：

一是真實。透明客觀體現消費者真實體驗，圍繞寶貝質量、物流速度、服務保障三方面，全面優化影響消費者真實體驗的客觀考核指標；問題訂單越少，商家真實體驗分越高。

關注商家真實有效訂單，剔除異常訂單信息。異常訂單信息不再影響商家評價體系，剔除“羊毛黨”、刷單等因素影響；商家只需為已簽收真實有效訂單負責，無需過度內卷，達到指標檔位即可得分。

二是聚焦。淘寶天貓標準拉齊，考核指標簡化、評價方式全面量化。統一淘寶天貓評價標準，高分淘寶天貓商家都將獲得平臺同等力度扶持。考核指標全面簡化，評價方式全面量化，降低商家運營難度。

加大消費者服務保障權重，引導商家提供更優質服務。服務保障在評價體系中占有更高權重，引導商家滿足消費者多元服務需求，鼓勵商家為消費者提供更優質服務。

三是有效。分行業定制化考核，貼近各行業商家日常經營。基于各行業的實際運營情況，檔位線將由各行業進行定制化適配，滿足各行業、各類型商家需求，商家運營目標更明確。

與搜索推薦等核心場域直接掛鉤，高分商家更多增長機會。真實體驗分與搜索、推薦、營銷、廣告等核心場域直接掛鉤；依據真實體驗分，高分商家將獲得平臺更多扶持和消費者更多青睞，好服務商家將獲得更多增長機會。

《淘寶平臺店鋪真實體驗分規范》顯示，4 月 21 日起，商家可在后臺查看“真實體驗分”；預計 6 月底，真實體驗分將正式向消費者展現。此外，為保障考核客觀公正，平臺設立對應處罰手段，以避免賣家通過不正當方式虛假獲取店鋪真實體驗分，或惡意攻擊同行店鋪。