美團(tuán)外賣將加大對(duì)“同行惡意差評(píng)”打擊力度，5 月向商家推出“差評(píng)申訴次數(shù)無限制”機(jī)制

IT之家 4 月 16 日消息，據(jù)美團(tuán)外賣官方昨日消息，自 2024 年 12 月起，美團(tuán)外賣啟動(dòng)“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)行動(dòng)”。三個(gè)月來，專項(xiàng)小組圍繞風(fēng)控模型升級(jí)、判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、處置效率提升等方面持續(xù)推進(jìn)，月均惡意差評(píng)處置數(shù)量提升超 19.8%，平均處理時(shí)長縮短 12 小時(shí)。

為更好地了解商家的真實(shí)需求，美團(tuán)外賣發(fā)起了“惡意差評(píng)治理商家體驗(yàn)”調(diào)研，累計(jì)收到萬余份有效反饋，將在近期陸續(xù)上線多項(xiàng)新功能、新機(jī)制。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，96.05% 的商家表示支持“限制惡意用戶”功能，同時(shí)，商家對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)顧客提示”、“虛假差評(píng)自動(dòng)屏蔽”等功能的感知度也在持續(xù)增強(qiáng)。

在調(diào)研中，商家表示，最關(guān)注的仍是“惡意差評(píng)”的強(qiáng)化治理、惡意用戶處罰以及差評(píng)申訴機(jī)制的優(yōu)化。

IT之家從美團(tuán)外賣公告獲悉，商家們對(duì)于“優(yōu)化申訴機(jī)制，增加申訴次數(shù)”的需求反饋較為集中。5 月初，美團(tuán)外賣將推出“差評(píng)申訴次數(shù)無限制”機(jī)制，幫助商家更好應(yīng)對(duì)不公正評(píng)價(jià)，提升申訴效率和成功率。

此外，美團(tuán)外賣將于近期發(fā)布詳細(xì)的差評(píng)申訴規(guī)則指引手冊(cè)，幫助商家快速掌握申訴流程。

針對(duì)大部分商家反饋的“遭遇同行惡意差評(píng)”問題，美團(tuán)外賣將加大對(duì)此類行為的打擊力度。同時(shí)，美團(tuán)外賣將重點(diǎn)聚焦處理與訂單內(nèi)容無關(guān)、依據(jù)不合理的無效差評(píng)。